Pre call centrá – pripojte svojich vzdialených agentov
• Prehľad
Počas pandémie COVID-19 nie je pre call centrá jednoduché pokračovať v bežnej prevádzke. Agenti sú viac geograficky rozptýlení, pretože väčšina z nich musí pracovať z domu (WFH). Technológia VoIP vám umožňuje prekonať túto bariéru, poskytovať robustnú sadu služieb ako obvykle a udržať si reputáciu vašej spoločnosti. Tu sú niektoré postupy, ktoré vám môžu pomôcť.
• Prichádzajúci hovor
Softphone (založený na SIP) je nepochybne najdôležitejším nástrojom pre vašich vzdialených agentov. V porovnaní s inými spôsobmi je inštalácia softvérových telefónov do počítačov jednoduchšia a technici môžu s týmto postupom pomôcť pomocou nástrojov vzdialenej pracovnej plochy. Pripravte si sprievodcu inštaláciou pre vzdialených agentov a tiež trochu trpezlivosti.
Stolové IP telefóny môžu byť tiež odoslané na miesta agentov, ale uistite sa, že konfigurácie sú už vykonané na týchto telefónoch, pretože agenti nie sú technickí profesionáli. Teraz hlavné servery SIP alebo IP PBX podporujú funkciu automatického poskytovania, čo môže zjednodušiť prácu ako predtým.
Tieto softvérové telefóny alebo IP telefóny sa zvyčajne dajú zaregistrovať ako vzdialené SIP rozšírenia k vášmu hlavnému SIP serveru v centrále call centra cez VPN alebo DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenti si môžu ponechať svoje pôvodné rozšírenia a užívateľské návyky. Medzitým je potrebné vykonať niekoľko nastavení na vašom firewalle/smerovači, ako je presmerovanie portov atď., ktoré nevyhnutne prinášajú určité bezpečnostné hrozby. Tento problém nemožno ignorovať.
Na uľahčenie prichádzajúceho vzdialeného prístupu cez softvérový telefón a IP telefón je kľúčovým komponentom tohto systému Session border Controller (SBC), ktorý je nasadený na okraji siete call centra. Keď je nasadený SBC, všetka prevádzka súvisiaca s VoIP (signalizácia aj médiá) môže byť smerovaná zo softvérových telefónov alebo IP telefónov cez verejný internet do SBC, čo zaisťuje, že všetku prichádzajúcu / odchádzajúcu prevádzku VoIP starostlivo riadi call centrum.
Kľúčové funkcie vykonávané SBC zahŕňajú
Správa koncových bodov SIP: SBC funguje ako proxy server UC/IPPBX, všetky signalizačné správy súvisiace so SIP musia byť akceptované a odoslané SBC. Napríklad, zatiaľ čo sa softvérový telefón pokúša zaregistrovať do vzdialenej IPPBX, môže byť v hlavičke SIP uvedený nelegálny názov IP/domény alebo SIP účet, takže žiadosť o registráciu SIP nebude presmerovaná na IPPBX a nepridá sa nelegálna IP/doména na čiernu listinu.
NAT traversal na vykonanie mapovania medzi súkromným priestorom IP adries a verejným internetom.
Kvalita služby vrátane uprednostňovania prevádzkových tokov na základe nastavení ToS/DSCP a správy šírky pásma. SBC QoS je schopnosť uprednostňovať, obmedzovať a optimalizovať relácie v reálnom čase.
SBC tiež ponúka rôzne funkcie na zaistenie bezpečnosti, ako je DoS/DDoS ochrana, skrytie topológie, SIP TLS / SRTP šifrovanie atď., chráni call centrá pred útokmi. Okrem toho SBC ponúka interoperabilitu SIP, transkódovanie a možnosti manipulácie s médiami na zvýšenie konektivity systému call centra.
Pre call centrum, ktoré nechce nasadiť SBC, je alternatívou spoliehať sa na pripojenie VPN medzi domácim a vzdialeným call centrom. Tento prístup znižuje kapacitu servera VPN, ale v niektorých scenároch môže byť primeraný; zatiaľ čo server VPN vykonáva funkcie zabezpečenia a prechodu NAT, neumožňuje prioritizáciu prenosu VoIP a jeho správa je zvyčajne nákladnejšia.
• Odchádzajúce hovory
Na odchádzajúce hovory jednoducho použite mobilné telefóny agentov. Nakonfigurujte mobilný telefón agenta ako pobočku. Keď agent uskutoční odchádzajúce hovory cez softvérový telefón, server SIP identifikuje, že ide o pobočku mobilného telefónu, a najprv zaháji hovor na číslo mobilného telefónu cez mediálnu bránu VoIP pripojenú k PSTN. Po prepojení mobilného telefónu agenta SIP server následne iniciuje hovor zákazníkovi. Týmto spôsobom je zákaznícka skúsenosť rovnaká. Toto riešenie vyžaduje dvojité zdroje PSTN, na ktoré majú outbound call centrá zvyčajne dostatok príprav.
• Prepojenie s poskytovateľmi služieb
SBC s pokročilými funkciami smerovania hovorov dokáže prepojiť a spravovať viacerých prichádzajúcich a odchádzajúcich poskytovateľov SIP Trunk. Okrem toho je možné nastaviť dva SBC (redundancia 1+1), aby sa zabezpečila vysoká dostupnosť.
Pre pripojenie k PSTN sú E1 VoIP brány správnou voľbou. Brána E1 s vysokou hustotou, ako sú digitálne VoIP brány série CASHLY MTG s až 63 E1, SS7 a veľmi konkurencieschopné ceny, zaručujú dostatok zdrojov diaľkového vedenia pri veľkých prenosoch na poskytovanie nesľubných služieb zákazníkom call centra.
Call centrá pracujúce z domu alebo vzdialení agenti rýchlo prijímajú najnovšiu technológiu, aby si zachovali flexibilitu nielen v tomto špeciálnom období. Pre call centrá, ktoré poskytujú zákaznícky servis vo viacerých časových pásmach, môžu vzdialené call centrá poskytnúť úplné pokrytie bez toho, aby museli premiestňovať zamestnancov na rôzne zmeny. Takže, pripravte sa už teraz!