Pre call centrá - pripoj svojich vzdialených agentov
• Prehľad
V celej pandémii Covid-19 nie je ľahké pre Call Centers pokračovať v bežných operáciách. Agenti sú geograficky rozptýlení, pretože väčšina z nich musí pracovať od domu (WFH). Technológia VOIP vám umožňuje prekonať túto bariéru, poskytovať robustný súbor služieb ako obvykle a udržiavať reputáciu vašej spoločnosti. Tu je niekoľko praktík, ktoré vám môžu pomôcť.
• Prichádzajúci hovor
Softlephone (založený na SIP) je bezpochyby najdôležitejším nástrojom pre vašich vzdialených agentov. V porovnaní s inými spôsobmi je inštalácia softphones na počítače jednoduchšia a technici môžu pri tomto postupe pomôcť prostredníctvom nástrojov vzdialených pracovných miest. Pripravte inštalačný sprievodca pre vzdialených agentov a tiež trpezlivosť.
Telefóny IP pre stolné počítače môžu byť tiež odosielané do agentov, ale uistite sa, že konfigurácie sa už vykonávajú na týchto telefónoch, pretože agenti nie sú technickými profesionálmi. Teraz hlavné servery SIP alebo IP PBXS podporujú funkciu automatického zabezpečenia, ktorá by mohla veci uľahčiť ako predtým.
Tieto softphone alebo telefóny IP sa zvyčajne môžu zaregistrovať ako diaľkové rozšírenia SIP na váš hlavný SIP server v ústredí call centra prostredníctvom VPN alebo DDNS (systém Dynamic Domain Name System). Agenti si môžu zachovať svoje pôvodné rozšírenia a návyky používateľov. Medzitým je potrebné urobiť niekoľko nastavení na vašom bráne firewall/smerovača, ako je preposielanie portov atď., Ktoré nevyhnutne prináša určité bezpečnostné hrozby, problém sa nedá ignorovať.
Aby sa uľahčil prístup k prichádzajúcim diaľkovým softvérom a prístupom do telefónu IP, ovládač hranice relácie (SBC) je kľúčovou súčasťou tohto systému, ktorý sa má nasadiť na okraji siete call centra. Keď je nasadená SBC, je možné nasmerovať všetok prenos súvisiaci s VOIP (signalizácia aj médiá) z softphones alebo IP telefónov cez verejný internet do SBC, čo zaisťuje, že všetky prichádzajúce / odchádzajúce prenos VOIP starostlivo kontroluje Call Center.
Kľúčové funkcie vykonávané spoločnosťou SBC zahŕňajú
Spravovať koncové body SIP: SBC pôsobí ako proxy server UC/IPPBX, všetky signalizačné správy súvisiace s SIP musia byť akceptované a preposlané SBC. Napríklad, zatiaľ čo sa softvér pokúša zaregistrovať do vzdialeného IPPBX, nezákonný názov IP/domény alebo SIP môže zahrnúť do hlavičky SIP, takže požiadavka SIP registra sa nebude posielať do IPPBX a pridať nelegálnu IP/doménu do čiernej listiny.
Nat Traversal, vykonať mapovanie medzi súkromným priestorom na adresovanie IP a verejným internetom.
Kvalita služieb vrátane priorít dopravných tokov založených na nastaveniach TOS/DSCP a správy šírky pásma. SBC QoS je schopnosť uprednostňovať, obmedziť a optimalizovať relácie v reálnom čase.
SBC tiež ponúka rôzne funkcie na zabezpečenie bezpečnosti, ako je ochrana DOS / DDOS, skrytie topológie, šifrovanie SIP TLS / SRTP atď., Chráni call centrá pred útokmi. Okrem toho SBC ponúka interoperabilitu SIP, transkódovanie a možnosti manipulácie s médiami na zvýšenie pripojenia systému call centra.
Pre call centrum, ktoré nechce nasadiť SBC, je alternatívou spoliehať sa na pripojenia VPN medzi domácim a diaľkovým call centrom. Tento prístup znižuje kapacitu servera VPN, ale v niektorých scenároch môže byť primeraný; Zatiaľ čo server VPN vykonáva funkcie zabezpečenia a Traversa na Nat, neumožňuje prioritizáciu prenosu VOIP a spravuje sa zvyčajne nákladnejšie.
• Odchádzajúci hovor
Na odchádzajúce hovory jednoducho použite mobilné telefóny agentov. Nakonfigurujte mobilný telefón agenta ako rozšírenie. Keď agent uskutoční odchádzajúce hovory prostredníctvom softvéru, server SIP zistí, že ide o rozšírenie mobilného telefónu, a najprv začnite hovor na číslo mobilného telefónu prostredníctvom brány VoIP Media pripojené k PSTN. Keď sa mobilný telefón agenta dostane, SIP Server potom iniciuje hovor zákazníkovi. Týmto spôsobom je zákaznícka skúsenosť rovnaká. Toto riešenie si vyžaduje dvojité zdroje PSTN, ktoré odchádzajúce call centrá majú zvyčajne dostatok príprav.
• Prepojte sa s poskytovateľmi služieb
SBC s pokročilými funkciami smerovania hovorov, môže prepojiť a spravovať viacero poskytovateľov prichádzajúcich a odchádzajúcich SIP kmeňa. Okrem toho je možné nastaviť dve SBC (1+1 redundancia), aby sa zabezpečila vysoká dostupnosť.
Na spojenie s PSTN sú brány E1 VoIP tou správnou možnosťou. Brána E1 s vysokou hustotou, ako je Castly MTG Series Digital VOIP Gateways s až 63 E1S, SS7 a veľmi konkurencieschopné ceny, zaručuje dostatočné zdroje kufra, keď existujú veľké obchodovanie, aby poskytovali nekompromisné služby zákazníkom call centra.
Call Centers z práce alebo vzdialených agentov sa rýchlo prijmú najnovšie technológie na udržanie flexibility, nielen pre tento špeciálny čas. Pre call centrá poskytujúce zákaznícky servis vo viacerých časových pásmach môžu vzdialené call centrá poskytnúť plné pokrytie bez toho, aby museli zamestnancov ukladať rôzne zmeny. Takže, pripravte sa teraz!