Pre call centrá – Pripojte svojich vzdialených agentov
• Prehľad
Počas pandémie COVID-19 nie je pre call centrá jednoduché pokračovať v bežnej prevádzke. Agenti sú geograficky rozptýlení, pretože väčšina z nich musí pracovať z domu. Technológia VoIP vám umožňuje prekonať túto bariéru, poskytovať robustný súbor služieb ako obvykle a udržať si reputáciu vašej spoločnosti. Tu je niekoľko postupov, ktoré vám môžu pomôcť.
• Prichádzajúci hovor
Softvérový telefón (založený na protokole SIP) je nepochybne najdôležitejším nástrojom pre vašich vzdialených agentov. V porovnaní s inými spôsobmi je inštalácia softvérových telefónov na počítače jednoduchšia a technici vám s týmto postupom môžu pomôcť prostredníctvom nástrojov vzdialenej plochy. Pripravte si inštalačnú príručku pre vzdialených agentov a tiež trochu trpezlivosti.
IP telefóny pre stolné počítače je možné odoslať aj agentom, ale uistite sa, že konfigurácie sú už na týchto telefónoch vykonané, pretože agenti nie sú technickí profesionáli. Hlavné SIP servery alebo IP ústredne teraz podporujú funkciu automatického poskytovania, čo môže veci značne uľahčiť.
Tieto softvérové telefóny alebo IP telefóny sa zvyčajne dajú zaregistrovať ako vzdialené SIP klapky na vašom hlavnom SIP serveri v ústredí call centra prostredníctvom VPN alebo DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenti si môžu zachovať svoje pôvodné klapky a používateľské návyky. Medzitým je potrebné vykonať niekoľko nastavení na vašom firewalle/routeri, ako je presmerovanie portov atď., čo nevyhnutne prináša určité bezpečnostné hrozby a tento problém nemožno ignorovať.
Na uľahčenie prichádzajúceho vzdialeného prístupu cez softvérové telefóny a IP telefóny je kľúčovou súčasťou tohto systému kontrolér hranice relácie (SBC), ktorý sa nasadzuje na okraji siete call centra. Po nasadení SBC je možné všetku prevádzku súvisiacu s VoIP (signálovú aj mediálnu) smerovať zo softvérových telefónov alebo IP telefónov cez verejný internet do SBC, čo zabezpečuje, že všetka prichádzajúca/odchádzajúca prevádzka VoIP je starostlivo kontrolovaná call centrom.
Medzi kľúčové funkcie vykonávané SBC patria
Správa koncových bodov SIP: SBC funguje ako proxy server UC/IPPBX, všetky signalizačné správy súvisiace s SIP musia byť prijaté a preposlané SBC. Napríklad, keď sa softphone pokúša zaregistrovať do vzdialenej IPPBX, v hlavičke SIP môže byť zahrnutá neplatná IP/doména alebo účet SIP, takže požiadavka na registráciu SIP nebude preposlaná do IPPBX a neplatná IP/doména bude pridaná na čiernu listinu.
Prechod NAT na vykonanie mapovania medzi súkromným adresným priestorom IP a verejným internetom.
Kvalita služby vrátane prioritizácie prenosových tokov na základe nastavení ToS/DSCP a správy šírky pásma. SBC QoS je schopnosť prioritizovať, obmedzovať a optimalizovať relácie v reálnom čase.
SBC tiež ponúka rôzne funkcie na zaistenie bezpečnosti, ako je ochrana pred DoS/DDoS útokmi, skrytie topológie, šifrovanie SIP TLS/SRTP atď., ktoré chránia call centrá pred útokmi. Okrem toho SBC ponúka interoperabilitu SIP, transkódovanie a možnosti manipulácie s médiami na zvýšenie konektivity systému call centra.
Pre call centrum, ktoré nechce nasadiť SBC, je alternatívou spoliehať sa na VPN pripojenia medzi domácim a vzdialeným call centrom. Tento prístup znižuje kapacitu VPN servera, ale v niektorých scenároch môže byť postačujúci; hoci VPN server vykonáva funkcie zabezpečenia a NAT traversal, neumožňuje prioritizáciu VoIP prevádzky a jeho správa je zvyčajne nákladnejšia.
• Odchádzajúci hovor
Pre odchádzajúce hovory jednoducho použite mobilné telefóny agentov. Nakonfigurujte mobilný telefón agenta ako klapku. Keď agent uskutočňuje odchádzajúce hovory prostredníctvom softvérového telefónu, SIP server identifikuje, že ide o klapku mobilného telefónu, a najprv iniciuje hovor na číslo mobilného telefónu prostredníctvom VoIP mediálnej brány pripojenej k PSTN. Po prepojení mobilného telefónu agenta SIP server iniciuje hovor so zákazníkom. Zákaznícka skúsenosť je teda rovnaká. Toto riešenie vyžaduje dvojnásobné zdroje PSTN, ktoré majú centrá odchádzajúcich hovorov zvyčajne dostatočne pripravené.
• Prepojenie s poskytovateľmi služieb
SBC s pokročilými funkciami smerovania hovorov dokáže prepojiť a spravovať viacerých poskytovateľov prichádzajúcich a odchádzajúcich SIP trunkov. Okrem toho je možné nastaviť dva SBC (redundancia 1+1) pre zabezpečenie vysokej dostupnosti.
Na pripojenie k PSTN sú tou správnou voľbou VoIP brány E1. Brány E1 s vysokou hustotou, ako napríklad digitálne VoIP brány série CASHLY MTG s až 63 E1, SS7 a veľmi konkurencieschopnými cenami, zaručujú dostatok zdrojov pre trunk pri veľkej prevádzke, aby zákazníkom call centier poskytovali nenáročné služby.
Call centrá, ktoré pracujú z domu alebo pracujú na diaľku, rýchlo zavádzajú najnovšie technológie, aby si zachovali flexibilitu, a to nielen v tomto špeciálnom období. Pre call centrá poskytujúce zákaznícky servis vo viacerých časových pásmach môžu vzdialené call centrá poskytnúť plné pokrytie bez toho, aby bolo potrebné presúvať zamestnancov na rôzne zmeny. Takže sa pripravte už teraz!
